Llamas al ayuntamiento para preguntar por un trámite. El teléfono suena, pero nadie contesta. Quizá la persona que atiende está ayudando a alguien en ventanilla, tiene otra llamada o simplemente has llamado fuera de horario.
De esa situación tan cotidiana partimos en mi sección de Hoy por hoy la Vall d’Albaida para hablar de una aplicación concreta de la inteligencia artificial: los asistentes de voz que atienden consultas de la ciudadanía.
Y esta vez empezamos probándolos.
Una llamada a Amparo y Jaume
Durante el programa hicimos una demostración con Amparo y Jaume, los asistentes virtuales del Ayuntamiento de Torrent. Preguntamos por el empadronamiento y por qué visitar en el municipio, para conocer cómo responden y cómo se desarrolla la conversación.
Después hablamos con Jordi Gisbert, cofundador de la empresa CivitPhone que ha desarrollado estos asistentes, sobre lo que hay detrás de esas voces y el papel que pueden desempeñar en la atención municipal.
Apoyar a las personas que atienden
Una de las primeras preguntas fue si estos sistemas vienen a sustituir a quienes atienden el teléfono.
Jordi explicó que el servicio está pensado como apoyo al equipo de atención ciudadana. En el funcionamiento que describió para Torrent, la prioridad es que responda una persona. La IA interviene cuando el equipo está ocupado o no puede atender.
El objetivo es evitar que una llamada se quede sin respuesta y facilitar el acceso a información municipal fuera del horario de atención.
¿Y si la inteligencia artificial se inventa la respuesta?
Esta era otra de las grandes dudas de la conversación. Porque una respuesta que suena convincente no siempre es una respuesta correcta.
Según explicó Jordi, estos asistentes trabajan con información facilitada por el ayuntamiento y sus canales oficiales. Cuando no disponen de una respuesta, deben reconocerlo. Además, las consultas que quedan sin resolver pueden ayudar a detectar qué información falta y qué conviene incorporar o aclarar.
También abordamos la privacidad y la protección de datos, especialmente relevantes cuando las llamadas pueden incluir información personal.
La tecnología, puesta a prueba
Lo interesante de llevar esta demostración a la radio es pasar de hablar de la IA en abstracto a conocer un uso concreto: llamar, preguntar y comprobar qué ocurre.
Estos asistentes abren posibilidades para mejorar la atención, pero también nos invitan a preguntar por sus límites, la fiabilidad de sus respuestas y el espacio que debe seguir teniendo el trato humano.
🎧 Puedes escuchar la entrevista completa en Spotify, con las demostraciones de Amparo y Jaume y nuestra conversación con Jordi Gisbert.
